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开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动实施方案
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发布时间：2010-09-04
为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实2010年全省卫生工作会议和2010年全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议的部署，根据福建省卫生厅《全省医疗机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动实施方案》文件精神，特制定如下方案：
一、统一思想，充分认识开展优质服务活动的重要性和紧迫性
开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求；是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容；是贯彻落实胡锦涛总书记春节期间视察福建时重要讲话精神的重要举措；也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。
全院职工要充分认识开展优质服务活动的重要意义，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，进一步提升医院管理水平，加强内涵建设，不断改善服务态度，规范医疗收费，改进服务流程，提高工作效率，确保医疗安全，努力提高群众满意度。
二、开展优质服务活动的工作目标
通过开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，使病人感受到医院服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高。在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。通过医务人员的努力，提高病人和社会各界人士对医院服务的满意度，促进医药卫生体制改革惠民、利民总体目标的实现。
三、开展优质服务活动的范围
全院各临床医技科室及行政后勤各类人员。
四、开展优质服务活动的重点内容
以提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。立足本单位的现有条件，创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作：
（一）门、急诊工作方面
1、积极开展预约诊疗服务。根据今年全市卫生系统纪检监察暨纠风工作会议的精神，进一步完善和扩大预约诊疗服务，逐步扩大到全部门诊医生和各种检查检验，减少门诊病人等候时间。（责任科室：医务科、门诊部）
2、继续实行全年开放门诊制度。要根据门诊病人就诊及传染病各病种的流行情况，在人员和时间上及时调整，不断满足病人就诊需求。（责任科室：医务科、门诊部）
3、开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务。要根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间，延长门诊挂号诊疗时间，开展延时门诊。针对简单的复诊病人开设简易门诊服务，减少病人排队、挂号、候诊次数和时间。（责任科室：医务科、门诊部、收费处）
4、推行门急诊“一卡通”。两年内要实现门诊“一卡通”，并逐步取消医院的门诊就诊卡。对持有银行结算功能医保卡的病人，医院不再向病人出售本院门诊就诊卡。在尚未实现门诊“一卡通”时，在尊重病人诊疗付费习惯的同时，要为病人提供“先诊疗、后结算”服务，即病人在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。对于需抢救的急危重病人要按照“先救治、后付费”的原则执行。（责任科室：财务科、信息科）
（二）入、出院手续方面
1、积极为病人提供及时、便捷的出、入院服务。做到危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房，办理出院手续后也有专人送出病房。（责任科室：财务科、急诊科、各病区）
2、提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算。工作日、节假日都应当及时为病人办理结算手续；出院结算金额要准确、无误，钱帐相符；各病区要积极创造条件为病人提供预约出院结算服务，尽量缩短病人出院结算等候时间。（责任科室：各病区、收费处）
（三）检查结果互认方面
1、检验科、放射科、超声科、病理科等医技科室要按照有关规定及时向病人出具检查报告。对不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的可采取通过电话、网络查询和手机短信等方式告知病人，也可以为病人提供邮寄检查报告等服务。在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重病人隐私权。（责任科室：检验科、放射科、超声科、病理科等医技科室）
2、认真落实省卫生厅《关于医疗机构间医学检验、医学影像学检查互认的若干意见》，开通“居民健康信息系统”，开展检查检验结果互认，减轻病人的负担。（责任科室：各病区、门诊、信息科）
（四）改进护理工作方面
转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量。向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目。建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过60分钟，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。
以开展优质护理服务示范工程活动为契机，努力创建“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病房”和评选“优秀护理服务先进个人活动”，探索改变由病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的状况，减轻病人的家庭负担。（责任科室：护理部、各病区）
（五）确保医疗安全方面
继续开展医疗质量万里行活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规。加强药事管理，严格执行《执业医师法》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。加强安全生产责任制落实，加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。（责任科室：医务科、护理部、药剂科、物价科）
（六）改善服务态度方面
医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生。贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，及时、妥善处理投诉。为病人提供就诊咨询、导诊等各项便民服务。要做到挂号、划价、收费、取药、采血、检查检验等窗口科室数量和布局合理，实行动态作息时间，提高工作效率，及时分流病人。贯彻落实医务人员医德考评制度和医师定期考核制度，建立激励和奖惩制度。（责任科室：党办、医务科、护理部、办公室、人事科、门诊部、财务科）
（七）改善就医环境方面
完善后勤服务设施，做到各种服务标识规范、清楚、醒目。在诊室、处置室等场所增设屏障，充分尊重病人隐私权。就医环境舒适、温馨，盥洗室（卫生间）设施完好、清洁。提供住院病人营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足病人治疗需要。（责任科室：社工部、后保科、营养室）
（八）落实廉洁行医方面
继续加强医务人员职业道德教育，严格遵守卫生行业“八不准”，不准接受“红包”、回扣，开展创建“无红包医院”活动。要因病施治，不准开大处方、重复检查，增加病人负担。（责任科室：党办、医务科、质管科、药学部）
（九）构建和谐医患关系方面
设立警务室和医患纠纷调解室（投诉室），及时化解医患纠纷；积极参加医疗责任保险；实现医疗质量明显提高，医患纠纷明显减少。（责任科室：保卫科、医务科）
（十）深入开展“志愿者服务在医院”活动
积极搭建向病人奉献爱心平台，充分动员社会力量特别是在校医学生，到医院开展志愿者服务，使病人既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患和谐。同时，组织医务人员以志愿者的身份深入社区和农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。（责任科室：党办、医务科、护理部、团委）
五、开展优质服务活动的实施步骤
（一）准备启动阶段（2010年4月30日前）
根据实际情况，制定本院《实施办法》和落实各项工作的措施，进行责任分解。召开动员大会，做好宣传发动工作，调动医院和广大医护员工的积极性，使其主动参与到活动中来。
（二）组织实施阶段（2010年5月－11月）
各责任科室要按照有关文件要求，创新工作方法，积极推进优质服务活动。
（三）总结考评阶段（2010年12月～2011年1月）
在2010年11月开展优质服务活动情况进行阶段性自查。12月份，迎接市卫生局对开展优质服务活动情况进行阶段性考评。
六、加强组织领导，狠抓落实，务求实效
开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动涉及医院各部门，有些是长期影响医院提高满意度和医德医风建设的顽症，为保证我院优质服务活动的顺利施行，特成立活动领导小组。由院长张永平担任组长、党委书记陶山福担任副组长，成员由各位副院长及党办、医务科、护理部、财务科、药学部、门诊部、急诊科等科室负责人组成。下设办公室，挂靠党办。
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