南平市第一医院“三改二推一评议”制度

 

为了更好地落实惠民便民措施，切实改善群众就医感受，扎实推进“三好一满意”活动深入开展，特制定本制度。

1、坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，科学、合理设计医疗服务流程，采取有效措施，创新和简化门急诊就诊流程、出入院流程、转科或转诊流程等，做到流程有序、连贯、便捷，减少就医环节。

2、优化门诊流程布局结构，引进自动挂号机，减少挂号、取药、候诊排队次数，明显缩短患者等候时间。

3、门诊实行“先诊疗、后结算”，急危重患者实行首诊负责制，优先处置，做到先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，及时办理住院手续。

4、改善入、出院服务，做到“一站式”服务，办理入、出院，转院手续便捷，积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、分时段或床边办理出院手续等，为老年人、残疾人及无近亲属陪护、行动不便等特殊患者入、出院提供多种便民服务措施。

5、推行全市同级医疗机构医学检查、检验结果互认。提供方便快捷的检查结果查询服务，确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

6、根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，做到高峰时段开足窗口，增配人员，有序分流病人。

7、建立门诊与医技科室之间的协调机制，加强门诊和医技科室之间的协调配合，做到普通医技检查当日完成检查和报告。

1、医院环境优美、整洁、舒适，建筑布委符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要，有残疾人无障碍设施，环境卫生符合爱国卫生运动和《无烟医疗机构（试行）》的相关要求，环境美化、绿化、道路硬化，达到医院环境标准要求，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

2、医院就诊秩序良好，有咨询服务台、就诊指南、科室分布平面图。有适宜的就诊者车辆停放区域，有畅通无障碍的救护车通道。

3、改善门急诊和住院设施条件，提供饮水、电话、健康教育等服务设施。门诊工作区满足患者就诊需要，安装候诊排队提示系统，配备适宜座椅的候诊休息区，按日平均就诊人次需求配备轮椅、推车等设备。住院病房整洁宁静，有安全、舒适的病房床单元设施，净使用面积达到医院基本标准。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施设备满足住院患者需要。配有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。

4、急诊与门诊、医技部门、住院病区等有明显的识别与路径标识，标识用字规范、清楚、醒目、导向易懂，做到标识与服务区域或路径完全相同。医院工作人员佩戴标示规范，易于患者识别。

5、有保护患者隐私的设施和管理措施，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通及知情告知场所，多人病房各病床之间有间隔设施。

6、积极开展创建“平安医院”活动和医院安全生产标准化建设，医院达到“平安医院”标准和安全生产标准化，不断优化医疗执业环境，为患者提供安全的就医环境。

7、贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立专门或指定专门部门统一接受、处理患者投诉和卫生行政部门电话转办的投诉件，做到及时处理并答复投诉人。通过各种形式，在醒目地点公布投诉方式以及投诉电话。

8、按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》规定，有信息公开的场所或设施，通过便于公众知晓的多种方式公开相关信息，包括医疗服务价格和收费信息、药品和医用耗材价格等，并向患者提供查询服务和费用清单。

1、增加医院人力资源配置，根据医院实际开放病床数，按照相关标准配足配齐卫生技术人员，为改善服务质量提供人力资源保障。

2、完善门诊信息管理平台，以多种方式向患者提供门诊医生出诊信息，并及时更新，保障医务人员按时出诊。积极为患者提供导诊、咨询、叫号、打印服务和志愿者服务，帮助患者有效就诊。为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。

3、落实责任制整体护理，加强以护理内涵建设为核心的优质护理服务。

4、积极推进临床路径，有效缩短患者平均住院天数。医院的临床路径病种按照国家中医药管理委的要求执行。

5、实行社保卡就诊“一卡通”，门诊每项诊疗服务不单独缴费，所有诊疗过程结束后再统一结算。患者出院费用做到即时结报，方便病人报销费用。

1、贯彻落实省政府办公厅《关于福建省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》，以12320作为全省统一电话预约挂号电话号码，同时提供自助挂号机、医护工作站、基层转诊等多种形式的信息化预约诊疗服务，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放预约。

2、建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员，设计科学合理、可操作的预约诊疗服务流程，加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配。根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

开放节假日门诊，在保证开放内科、外科、妇产科、儿科、医学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量，充实节假日门诊力量，鼓励开展延时门诊、夜间门诊等医疗服务形式。

1、要创造条件，把发言权、监督权、评议权交给群众和病人，围绕“三改二推”工作，通过召开座谈会、明察暗访、问卷调查、电话回访等多种形式，广泛征求对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，落实整改效果，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。